Por Jorge Manrique, Rector del Colegio Jurista y director general de Gobierno de Calidad, consultoría de políticas públicas
Desde que la IA generativa se generalizó hace un año, inspira en igual medida exageración y miedo. Los impulsores de herramientas como ChatGPT y DALL-E predicen que transformarán nuestra economía, mientras que los escépticos se preocupan por su potencial para producir resultados inexactos o dañinos y, en última instancia, reemplazar a los trabajadores. Pero hasta hace poco, nadie había probado lo que realmente sucede cuando las empresas dan rienda suelta a la IA generativa a escala en lugares de trabajo reales.
El primer estudio de este tipo, publicado como documento de trabajo de la Oficina Nacional de Investigación Económica a principios de este año, encontró el mejor de los casos: proporcionar a los trabajadores una herramienta de IA generativa similar a ChatGPT puede conducir a trabajadores más productivos, clientes más felices y una mayor retención de empleados.
Los investigadores estudiaron a casi 5.200 agentes de atención al cliente de una empresa de software de la lista Fortune 500 que obtuvieron acceso a un asistente basado en IA generativa en un despliegue gradual entre noviembre de 2020 y febrero de 2021. Durante los chats de soporte, la herramienta de IA generativa compartió recomendaciones en tiempo real con los operadores, sugiriendo cómo responder a los clientes y proporcionando enlaces a documentos internos sobre problemas técnicos.
En comparación con un grupo de trabajadores que operaban sin la herramienta, aquellos que contaban con la ayuda del chatbot eran 14% más productivos, en promedio, según la cantidad de problemas que resolvían por hora. Los agentes apoyados por IA terminaron las conversaciones más rápido, manejaron más chats por hora y tuvieron un poco más de éxito en la resolución de problemas. En particular, el efecto fue mayor para los trabajadores menos calificados y con menos experiencia, que experimentaron ganancias de productividad de hasta 35%.
Ahora, durante la mayor parte de los últimos 30 años, las computadoras y las tecnologías digitales ayudaron a los trabajadores más calificados respecto a los menos calificados. La IA generativa va al revés y la productividad aumenta rápidamente.
Por otra parte, también rompe el hito inercial. A menudo, con las nuevas tecnologías, hay un poco de declive antes de que despegue, porque es difícil y costoso implementar cambios, volver a capacitar a los trabajadores y cambiar los procesos comerciales. En este caso, no vimos una pausa y el rendimiento despegó en solo unos meses.
Esto porque con la ayuda de la IA, los agentes que habían estado en el trabajo durante dos meses se desempeñaron tan bien como los agentes sin soporte con seis meses de experiencia.
La intervención también dio lugar a clientes más felices, según lo medido tanto por las encuestas a los clientes como por un análisis textual de su lenguaje en las conversaciones.
Lejos de resentirse con un entrenador de IA, los agentes con acceso a la herramienta tenían menos probabilidades de renunciar, un hallazgo significativo en una industria con una rotación crónicamente alta.
En general, los investigadores concluyeron que la IA generativa era una victoria para los empleados, clientes y accionistas de la empresa por igual.